Page tree
Skip to end of metadata
Go to start of metadata

*ВАЖНО*
Заказы в статусах:
- Новый
- В работе
- Данные подтверждены
- Доставляется
- Передан в службу доставки
- Обрабатывается менеджером (не удалось дозвонится 1й раз)
- Обрабатывается менеджером (не удалось дозвонится 2й раз)
- Ожидает в пункте самовывоза

будут автоматически переведены в статус  “Выполнено” с последующим списанием комиссии в пользу маркетплейса оформившего заказ на платформе, по истечению      14 дней с момента оформления заказа.


Правила обработки заказов отправленных службой доставки "Новая Почта" :


На платформе Hubber подключена автоматическая синхронизация по заказам переданным службу доставки "Новая Почта".

  1. При изменении статуса из "Данные подтверждены. Ожидает отправки" в статус "Передано в службу доставки" обязательно нужно указывать номер ТТН, который в дальнейшем передаётся на Маркетплейсы, а также по этой ТТН осуществляется синхронизация с Новой почтой и в случае, когда клиент забирает посылку на отделении- присваивается статус внутри Hubber на "Выполнено".

  2. В случае когда заказ был отправлен по одной ТТН и клиентом запрашивается переадресация на другое отделение или город - внутри Hubbera номер ТТН изменяется автоматически и синхронизация работает по ТТН переадресации. Когда клиент забирает свою посылку на отделение - заказу внутри Hubber автоматически указывается статус "Выполнено".

  3. Когда клиент отказывается от посылки на отделении- оператором Новой Почты устанавливается статус "Отказался", в течении короткого промежутка времени клиент имеет возможность изменить своё решение и вернуться на почту чтобы оплатить посылку, но лишь в том случае если посылка не была отправлена в город отправителя(Поставщика), в таком случае заказу внутри Hubber также присвоится статус "Выполнено".

  4. Когда клиент отказывается от посылки на отделении - поставщик обязан оформить "Возврат" в город отправителя, когда посылке присваивается статус "Возврат" - таким заказам внутри Hubber устанавливается статус "Отказался от посылки".
    Крайне важно не заказывать переадресацию в город отправителя иначе в таких случаях ТТН отправления меняется на новую и когда поставщик(отправитель) забирает свою посылку у себя на отделение - доставка считается выполненной и заказам внутри Hubber устанавливается статус "Выполнено".

  5. Изменять статус заказа после внесения ТТН в статусе "Передан в службу доставки" или "Доставляется" - через личный кабинет пользователя нет возможности- данное поведение обусловлено обратной синхронизацией по отправлениям с Новой Почты.

 

Уведомления о новых заказах приходят письмом на электронную почту и смс на номер телефона, указанные в Настройках профиля.

На данный момент можно указать только один адрес электронной почты и один номер телефона.

 

Все заказы со всех маркетплейсов, а также их количество, вы можете видеть во вкладке «Заказы – Входящие заявки» на панели с левой стороны личного кабинета.

В данной вкладке Вы можете фильтровать и искать нужные Вам заказы по таким параметрам:

  • № заказа;
  • Маркетплейс;
  • Ф.И.О. клиента;
  • Телефон клиента;
  • Статус заказа.

Заказы в статусе «Новый» подсвечиваются зеленым цветом и появляется цифровая иконка на красном фоне.

Открывая заказ, с помощью иконки ... , Вам доступна полная информация о нём.


  1. Номер заказа, дата и время его поступления и значок маркетплейса, с которого он был осуществлен.
  2. Информация о покупателе (имя, электронная почта, номер телефона).
  3. Адрес доставки.
  4. Комментарий покупателя, который он пишет при оформлении заказа (обязательно обращайте внимание на данные сообщения).
  5. Информация о заказанном товаре, его количестве и цене.
  6. Переписка с контрагентом, где есть возможность коммуницировать с маркетплейсом, который отправил данный заказ.

После получения заказа вам нужно изменить статус «Новый» на статус в «В работе» (рекомендуемое время 10-30 мин, но не более 2-х часов) и связаться с покупателем для подтверждения данного заказа , обсудить с ним все детали доставки (различные логистические компании, удобные для вас или клиента, самовывоз и т.д.) и оплаты (наложенный платеж, предоплата и т.д.).

Если клиент не ответил на звонок, то вы проставляете статус «Обрабатывается менеджером (не удалось связаться 1-ый раз)»
Через время покупатель не взял трубку второй раз – «Обрабатывается менеджером (не удалось связаться 2-ой раз)»

После дозвона и обсуждения заказа статус необходимо поменять на «Данные подтверждены».


 

Если во время разговора с клиентом нужно внести изменения в заказ (изменить количество товаров, добавить товар или заменить на другой), обязательно передайте данную информацию Вашему менеджеру, чтобы внести правки в заказ и списалась актуальная комиссия за продажу. Внести изменения в заказ можно только в статусе «В работе».

[Важно] Статусы «В работе» и «Данные подтверждены» могут проставлены в заказе до 3-х дней после оформления заказа.

Когда передадите товар данного клиента в службу доставки, поменяйте статус на «Передан в службу доставки» и введите номер товаро-транспортной накладной (ТТН) в открывающееся поле после выбора статуса.

Вводите только цифры, без пробелов и без каких-либо знаков. После чего нажмите «ОК».

По данному номеру ТТН будет отслеживаться статус заказа. Когда покупатель заберет посылку в отделении службы доставки, статус заказа автоматически изменится на «Выполнено». Если по каким-то причинам клиент откажется от товара на отделении и вернет его сразу, то также автоматически статус поменяется на «Клиент отказался».*

В случае отказа от приобретения товара во время первого разговора с покупателем нужно выбрать из списка соответствующий статус отмены.

*Отмена. Не устраивает качество товара

*Отмена. Не устраивает стоимость доставки

*Отмена. Не устраивает сроки доставки

*Отмена. Не устраивает предоплата

*Отмена. Не устраивает перевозчик, способ доставки

*Отмена. Не устраивает доставка

*Отмена. Клиент передумал.

*Отмена. Купил на другом сайте.

*Отмена. Не подошли характеристики товаров (цвет, размер)

*Нет в наличии

*Брак

Обязательно указывайте причину отмены в развернутом виде во всплывающем окне при смене статуса.

Если вы не можете созвониться с покупателем (некорректные данные, неверный номер телефона, вне зоны доступа и т.п.), укажите это в поле «Примечание», а также на пишите об этом покупателю на электронную почту, указанную в заказе. Если в течении суток клиент не выходит на связь, ставьте статус отмены «Некорректные контактные данные».


«Переписка с контрагентом» подразумевает чат с маркетплейсом, который отправил Вам заказ. Новые сообщения отображаются в разделе «Мои заказы» и появляется цифровая иконка на зеленом фоне.
Заказы, в которых есть новые сообщения от маркетплейсов, выводятся вначале списка во вкладке «Мои заказы».

[Важно] Необходимо отслеживать новые сообщения от маркетплейсов по каждому заказу и оперативно предоставлять ответ на вопросы. Своевременная реакция увеличивает доверие торговых площадок к Вам, как к поставщику, и влияет на количество успешно завершенных заказов.

В соответствии с «Законом о защите прав потребителя» покупатель имеет право вернуть купленный у вас товар в течение первых 14 дней после покупки. В данном случае, вам нужно предоставить нам номер заказа, скан-копию/фото ТТН по отправке товара и чека по возврату денег клиенту. Эти данные мы передаем на соответствующий маркетплейс, после чего в течении суток вам возвращается комиссия на депозит, а заказу присваивается статус «Возврат».

 

Когда ваши товары размещены на торговых площадках, много потенциальных покупателей, а также клиентов, которые приобрели у вас товар, оставляют вопросы, комментарии и отзывы под карточками товаров. Данные обращения мы передаем вам по электронной почте по мере их поступления к нам.

Рекомендуется отвечать на данные отзывы в течении трех часов в обратном письме. Помните, что это влияет на наш общий рейтинг, лояльность клиентов и ваши продажи.

Особое внимание сосредоточьте на негативных отзывах. По результатам решения проблемы сразу сообщайте нам. Задержка их решения критически понижает рейтинг. В случае отказа в решении проблем клиента мы можем рассматривать отключение Ваших товаров на маркетплейсах.